„Консултант“ е мръсна дума в България“, ми сподели един участник на моята онлайн презентация, посветена на оперативният мениджмънт. Неведнъж ми се е случвало да се представя като консултант и да видя как съзнанието на човека отсреща се затваря. Тогава вече знам, че каквото и да кажа, вятърът просто ще го отнесе.
Консултантската професия, често е силно заклеймявана или излишно фаворизирана от клиенти, които си създават грешни очаквания, не без помощта на консултанта. Както казва Хенри Кисинджър, „90 процента от консултантите носят лоша репутация на останалите 10“. Наистина, ползите от инвестициите в консултантски услуги са много имагинерни и неосезаеми. Те, често се възприемат като обещания за успех. И все пак:
Може ли инвестициите ви в консултантски услуги да има голяма възвращаемост, и да ви носят стойност? Краткия отговор е, може!
Може ли тази стойност, да е реална и измерима? Краткия отговор е, може!
Предоставянето на професионални консултантски услуги, само по себе си, е наука. Да разработваш добри решения, за мениджъри и организации, е важно, но не по малко важно е и начина, по който предоставяш услугата. Консултантите могат да носят голяма добавена стойност за вашата компания и затова искам да ви покажа как да стане това. „Има добри и лоши консултанти и вашата задача е да отличите едните от другите“ пише Филип Котлър в книгата си „Маркетинг от А до Я“. В тази статия, както и предните две:
„Същност на мениджмънт консултирането и как то добавя стойност!“ и
„Какви видове консултанти може да срещнете“, давам различна перспектива, как да избирате и работите ефективно с консултант.
КОЙ ИМА НУЖДА ОТ КОНСУЛТАНТ
Всеки мениджър, който усеща някакви негативи в управлението на организацията и иска да я придвижи от текущото до желаното състояние, опитал е да реши проблема си сам, но не е могъл, може да се обърне към консултант. Често, след негативен опит от работа с консултант или просто от страх и неинформираност, клиентите решават, че подобни негативи са нормални за бизнеса и трябва да ги приемат, и да си живеят с тях. Някои компании правят печалби и се развиват, а техните мениджъри приемат, че се справят добре, въпреки непрекъснатото напрежение и конфликти в управлението. Разбира се ние няма да се намесим там където клиента счита, че няма проблем, въпреки че може да се вижда отдалеч. Има едно правило в мениджмънт консултирането, „никога не давай решение на проблем, който клиента не е признал“.
Обикновено, компаниите имат проблеми или неосъществени възможности, а най-често и двете. Имал съм разговор с клиент, който не виждаше никакви проблеми в неговата компания, но в края на разговора ми сподели, че „всъщност може да направя диагностичен анализ“. Предимство на консултанта е, че може да види организацията на клиента отвън, за да предпази клиента от склонността му да гледа само отвътре. Консултанта може дори да не знае повече от клиента, но той е виждал повече и вижда организацията му по различен начин.
КАКВО Е КАЧЕСТВО В МЕНИДЖМЪНТ КОНСУЛТИРАНЕТО
Нека първо дефинираме, към какво се стремим. Какво означава да получиш качествени консултантски услуги?
Консултантите, трябва да добавят стойност към организацията на клиента и тази стойност, трябва да бъде с осезаем и измерим принос за постигането на основните и цели. Какъв е смисълът на организационното обучение или скъпоструващото и рисково преструктуриране, ако организацията на клиента не може да се доближи до основните си цели. Какво е успешното решаване на належащи управленски проблеми, ако решенията, които сме развили, предизвикват множество нови проблеми.
В същото време не можете да хвърлите отговорността за управлението на вашата компанията на консултанта, това е отговорност на мениджърите. Задачата на консултанта е да помогне за идентифицирането и диагностицирането на проблемите, за разработването на алтернативни решения и за тяхното прилагане. Задачата на клиента е да ги приеме и приложи, или да ги отхвърли. Само по себе си, изпълнението на консултантски дейност, няма да подобри бизнеса ви ако не се ангажирате с приложението на решенията.
КАК ДА ИЗБЕРЕТЕ И ЕФЕКТИВНО ДА РАБОТИТЕ С КОНСУЛТАНТ
Определете правилно проблема
Каквото и негативно усещане за вашата организация и бизнес да имате, може да бъде обект на консултантски проект, но това не означава, че сте определили проблема. Най-честата грешка, която се допуска е, да се бъркат симптомите с проблеми. Например, ако на обявите ви за работа, няма кандидати, това не е проблем, а симптом, че бизнеса модела ви не може да привлича служители.
Дефинирането на проблема, не е проста задача и препоръчвам да се прави заедно с консултант. Така или иначе, добрия консултант, няма да разчита на вашата преценка за проблема. Той ще направи своя диагноза. Достигането до същностния проблем или подобрения, които трябва да се предприемат е от съществено значение. Ако искате да имате ефективни взаимоотношения с консултантите, те трябва да са включени в процеса на дефиниране на проблема.
Изберете консултант с визия за проблема ви
Обикновено клиентите са силно привлечени от авторитети или консултанти, които са работили за големи консултантски компании, работи ли са за известни компании или завършили са западни университети. На решението им влияят истории за успешни минали проекти или реклами като „искате да утроите бизнеса си“, гарантиран ръст от 30%, 80%, думите двойно, тройно.
Истината е, че няма как да се определи какъв ще бъде ефекта за вашият бизнес, преди да се направи диагноза. Работата в известни компании, не гарантира компетенции, както и работата за известни консултантски компании. Опитът няма значение, ако не може да се приложи в новата ситуация. Дори известните мениджмънт концепции като „Lean”, “Six Sigma” и други са синтезирани в други времена, с други хора, на други пазари. Каквито и минали успехи да е имало, няма никаква гаранция, че те ще са същите и за вас. По тази причина Световната банка има следните критериите за избор на консултанти, които да помагат на клиенти, които финансира. Тя дава от 30-60% тежест на методиката, която консултанта предлага, неговото разбиране на проблема и стратегиите за решение, от 20-50% на съответствието на специалистите за тази методика и 5-10% за минал опит и проекти на компанията.
Добрата практика в мениджмънта и в консултирането е организацията на клиента да се счита за уникална. Прилагането на решения от една организация на друга е рисково. Каквито и теории да сте научили, мениджмънт инструменти, казуси, могат само да бъдат ресурс на знание. Света е пълен с истории на успеха, важното е как може консултанта да разчете текущата ситуация, след което да може да я свърже с теоретични инструменти, които да използва. Ние искаме клиента да ни наеме, ако вижда в наше лице, ангажиран с проблема ви партньор с ясна визия и подход, който съответства на вашите нужди, предизвикателства, ценности и възможности.
Първа среща с консултант
Обикновено когато се срещнат клиент и консултант, консултанта представя услугите си и клиента преценява дали са ок, за него. Консултанта започва да демонстрира мениджмънт инструменти, стари проекти, сравнения с големи компании. Това е контрапродуктивен подход.
Ефективния процес е точно обратен. Ако консултантът е добър, той ще обърне разговора към вашите проблеми и предизвикателства, каква искате да бъде вашата организация, какво мислите, че трябва да се направи, какво може да ви помогне или попречи и накрая, как точно си представяте работата на консултанта? Когато влезете при лекаря, не го питате какво лекува, а той ви пита за симптомите!
Ако вие усещате, че имате проблем с отношението и ангажираността на хората, и консултанта ви предложи някакви обучения или много ефективни методики, то да знаете, че сте на грешен път. Дали това ще е „Lean” трансформация, най-добрите практики на Тойота или друга известна методика, не се учудвайте когато страдате след това.
Не може директно да скачате на решения, първо трябва да се установят същностните проблеми, да се направи визия за желания резултат и чак след това да се търсят решенията.
При първата среща, трябва да се уверите, че консултантът добре разбира вашият бизнес, леко се говори с него и демонстрира визия и експертиза, за решенията и процеса, който трябва да се разработят. Затова интересувайте се от консултантската професия, проведете множество разговори, защото може да намерите партньор, който да ви улесни живота.
Ефективно договаряне на услугата
Предоставянето на консултантски услуги е дейност, чийто резултати не са осезаеми. Те по-скоро са обещание за стойност, но въпреки това има добри практики в индустрията, как да се постигне възможно най-голяма яснота. Добрите консултантски компании, базират услугите си на международни стандарти и добри практики в процеса на предоставяне на консултантски услуги, като ISO 20700-2017.
Най-общо, за да сте сигурни, че ще получите качествени услуги от консултант, или за да сте сигурни, че услугите му ще ви помогнат да постигнете целите на организацията, трябва да планирате ефективно задание. Някои от най-важните елементите на ефективното консултантско задание биха били:
- Описание на проблема, който ще бъде решаван
- Цели и очаквани резултати от работата на консултанта, които трябва да бъдат постигнати.
- Ефект върху бизнеса на организацията
- Обхват на проекта
- Участието на клиента
- Документация, която трябва да бъде изготвена
- Дейности, които ще бъдат изпълнени
- Критерии за приемане на дейностите
- График на проекта
- Бюджет и др.
Важна задача за доставяне на качествени консултантски услуги е управлението на очакванията. Затова добрите консултанти изясняват всички параметри, преди да започнат работа. Ние имаме практика да изготвяме заданието съвместно с клиента. Когато сме изяснили всички детайли, остава само да го остойностим. Разбира се могат да се направят варианти, защото етичните стандарти ни задължават да не даваме решения, чийто ефект е по-малък от стойността на услугата.
Винаги можем да имаме предвид определени бюджетни рамки. Ние сме квалифицирани специалисти и разходите за нашите услуги не са малки, но бюджета може да бъде намален и оптимизиран в зависимост от участието на клиента или фокусирането им в най-важните неща. Освен това, проекта трябва да се изпълни, така че да не пречи на оперативната работа и да осигури ангажираност на екипа по проекта, без това да пречи на текущата работа.
Ефективното изпълнение
Консултирането не е само трансфер на знания, то може да включва придобиване на умения и реализиране на трансформация в компаниите. Ефективния процес включва първоначална оценка и диагностициране на реалните проблеми. Независимо от заявката на клиента, добрите консултанти трябва да анализират бизнес потребността и да докажат на клиента, кои са същностните проблеми, които трябва да бъдат решавани. Затова е добре, първият консултант, който наемете да е „Генералист“ (Strategy & General Management). В статията за видовете консултанти ще разберете повече.
След това изследвате причините за проблемите, факторите, които ги причиняват, къде се случват, колко често и т.н. При разработването на решения, за да се избегне съпротивата на служителите, добрите консултанти изпълняват процеса съвместно със заинтересованите лица. Задължително се разработват минимум 2 алтернативни решения. Съществува ефективен процес за оценяване и приемане на новите решения.
Визуализира се как работи компанията, ако едната или другата алтернатива на решението е внедрена. Накрая, добрата практика е, клиента да избере решението, което да се приложи. Добрите консултанти не налагат решение. Ако го направи, най-често при проблеми с внедряването, клиента бърза да хвърли вината върху консултанта. Следва изготвяне на план за внедряване.
Ние помагаме на клиента да внедри решенията, които сме разработили.
Методи и роли в които влизат консултантите
Добрите консултанти могат да изпълняват консултантските проекти в различни роли. Консултант може да разработи решение за клиент по негово задание, което клиента поема отговорността да приложи. Така консултанта е в ролята на „експерт“. Също така може да изпълни проект, в който консултанта не дава никаква експертиза. Клиента сам си дефинира проблемите, причините, разработва решения и ги прилага. Консултанта само ръководи процеса. Този метод се нарича „консултиране на процеса“. Ние обикновено започваме с него и след като сме извадили всичко от клиента и сме установили пропуски в профила му, предлагаме нашата гледна точка и експертиза. Консултант може да бъде нает, само за да диагностицира или пък като допълнителен капацитет, когато клиента има всички компетенции да реши проблема, но няма време за това.
КАК РАБОТИМ НИЕ
Предимството на нашата, компания е че гледа на клиента като цяло. В първата фаза, ние можем да ви помогнем да дефинирате ясна визия за вашата компания, каква би била тя, ако работи перфектно и постига желаните цели и резултати. След това ще дефинираме, каква е в момента и ще идентифицираме всички задачи и инициативи, които трябва да се предприемат, за да се придвижите от едното към другото. Така създаваме цялостна програма. Разбира се, ще започнем от най-важното, което би могло да повлияе на всичко друго. Този подход помага за осезаемостта на дейностите, за по малки бюджети и така подхода е приложим независимо от размера на компанията. Предпочитаме да изпълняваме проектите с голямо участие на клиента, като първо извличаме цялата негова експертиза. Така не продаваме експертиза на клиента, която той вече има, служителите участват в процеса и по-лесно приемат промяната. Самото им преминава през този процес е по-полезно от решенията, които внедряваме. Това променя културата на компанията и я прави все по-малко зависима от консултанта.
Може ли да получавате реална и измерима стойност от консултанта. Разбира се, мисията е възможна. Първата стъпка би могла да бъде, ако просто си уговорите среща с нас. Обещаваме, че няма да боли!
Ch. R.