Когато се публикува някъде подобен лозунг мнозина бързат да ръкопляскат. Аз също ръкопляскам, защото съм изградил бизнеса си върху тази теза, но къде е уловката?
Всички, които ръкопляскаме всъщност го правим за някакъв наш индивидуален смисъл на тази реплика. В това няма нищо лошо. Ние сме различни и имаме право да усещаме нещата различно. Проблема идва когато това бъде изказано от мениджър на компания пред неговите служители. „Клиента е най-важен за нашата компания“ казва той, но от това обобщение всеки служител придава собствен смисъл.
Мнозина от вас, особено тези които се интересуват от НЛП са чели или изучавали Милтън Ериксън определян като най-влиятелния психотерапевт. Той е изобретил метод с който ефективно да взаимодейства със своите пациенти бидейки „Изкусно неясен“. Той използва похвати като изтриване на информация, генерализиране и др. Така всеки негов пациент се свързвал по-лесно с неговите си разбирания за нещата. Това е много ефективен метод, но в нашия случай е абсолютна манипулация.
Когато става въпрос за управление на компания, по-полезно би било подобни неща да се стандартизират и служителите на компанията да имат еднакво разбиране колко точно е важен клиента, а не всеки да прави собствени интерпретации на това. И така:
КОЛКО ТОЧНО Е ВАЖЕН КЛИЕНТА?
Никоя компания не може да удовлетвори прищевките на всеки индивидуален клиент. Това би било толкова разрушително за нея, колкото и това да не отговори на очакванията клиентите си. В единия случай тя може да влезе в разходи, да загуби ефективност и да прави загуби. От друга страна има риск за нейната репутация и това може да доведе до отлив на клиенти и пак да загуби бизнеса си.
КАКВО Е РЕШЕНИЕТО?
Ако вашия бизнес е направен просто на ентусиазъм, усещане за продукта и успявате да правите печалби, да привличате клиенти, мога да ви кажа браво. Хайде сега отидете до най-близката църква и запалете свещ, че това се е случило. След това, нищо че сте успешни може да си проверите бизнеса чрез следващите стъпки.
Дефинирайте пазара
Нашия бизнес би съществувал ако удовлетворява някаква нужда. Нуждите обаче на хората са неограничени, но някаква част от тях решават да удовлетворят нуждата по определен начин. Например всички имаме нужда от храна, но някои предпочитат салата, а други хамбургери и пици. Когато някой е решил да удовлетворява нуждата си по определен начин в маркетинга това се нарича потребност. Когато обаче един човек отдели пари за да задоволи тази потребност това вече е търсене. Броя на хората, които имат подобно търсене наричаме пазар.
Остава да дефинираме характеристики на хората съставляващия нашия пазар. За сега нека да преминем към следващата стъпка:
Дефинирайте стойностно предложение
Компаниите трябва да дефинират точно стойностното предложение към клиента и да направят проверки, колко би струвало това, може ли да даде конкурентно предимство и дали отговаря на пазара. Компанията трябва да установи, стойности които да балансират между дефинираните стойности от клиентите и себестойността.
Съществуват инструменти за дефиниране на стойностно предложение. Александър Остервелдер публикува модел при който се дефинира болките на клиента, какви ползи очаква клиента и какво всъщност очаква да бъде свършено с него. Отсреща компанията дефинира, как ще потисне неговата болка, какви ползи ще му даде и какви продукти и услуги, за да му донесе стойността, която очаква. Този модел е доста популярен и се преподава заедно с „Canvas Business Model”.
Аз лично харесвам повече модела описан в стратегическата карта на Робърт Каплан и Дейвид Нортън. Този модел определя стойностното предложение в три елемента. Технически и функционални характеристики на продукта или услугата или качество, цена, функционалност, наличност, удобство и т.н. Другите два елемента са „Взаимоотношения с клиента“ и „Имидж и репутация на компанията“.
Когато компаниите дефинират точно стойностното предложение, това може да стане стандарт за всички служители за компанията. Така клиента ще бъде наясно какво точно може да очаква от продукта или услугата и да направи своя избор. Може да не задоволим всичките му нужди, но ако някоя от тях не е задоволена, то той преценява дали си заслужава да бъде наш клиент. Ако се върнем обратно към нивото на пазара, то ако имаме минимален жизнеспособен пазар, за стойностното предложение което сме дефинирали, това ни носи конкурентно предимство, то нашия бизнес ще е устойчив.
Балансирането между търсенето и стойностното предложение е важно за нашия бизнес. Дефинирайте го, непрекъснато го ревизирайте и подобрявайте, така че да ви носи конкурентно предимство и дръжте информирани вашите клиенти и служители за неговите стойности. То обаче не е просто нещо, което да сложите на сайта. Трябва педантично да го спазвате.
„Клиента е цар“ до нивото на стойностното предложение. Клиента и служителите трябва да абсолютно наясно с това. Вашата роля е да постигнете баланса така, че вашия бизнес да може да създава, доставя и генерира стойност.
Ch.R.